MANAGER CALL CENTER

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS • Organiser et planifier les activités de l’équipe en fonction des priorités et des volumes d’appels. • Élaborer les plannings et anticiper les absences afin d’assurer la continuité des activités. • Répartir les tâches et assurer le suivi quotidien de l’équipe. • Suivre les principaux indicateurs de performance : taux de réponse, temps d’attente, temps de traitement et réalisation des campagnes. • Analyser les résultats et mettre en place les actions correctives nécessaires. • Veiller au respect des procédures, scripts et standards de qualité. • Contrôler la qualité des appels et la fiabilité des informations saisies. • Accompagner les agents dans leur montée en compétences à travers des feedbacks, coachings et formations. • Assurer une bonne coordination avec les équipes terrain et les autres services. • Identifier les difficultés rencontrées et proposer des actions d’amélioration. • Assurer un reporting régulier auprès de la hiérarchie. PROFIL RECHERCHÉ • Bac +4/5 en Gestion, Commerce, Management, Relation Client ou domaine équivalent. • Expérience confirmée en Call Center, service client ou activité similaire. • Expérience en management ou supervision d’équipe. • Bonne maîtrise des outils informatiques et des outils de suivi. • Leadership et capacité à encadrer une équipe. • Sens de l’organisation et des priorités. • Orientation résultats et sens du service client. • Capacité d’analyse et de résolution de problèmes. • Rigueur, réactivité et autonomie. • Bonnes capacités de communication et de coordination. • Capacité à travailler sous pression